Шесть шагов для создания стратегии взаимоотношений с клиентами

Чего хотят клиенты?

Этот, казалось бы, простой вопрос находится в центре внимания многих руководителей во всем мире. То, как организация взаимодействует со своими клиентами, становится таким же важным, как и сам продукт. Недавняя статья Forbes показывает, что компании, которые фокусируются на улучшении качества обслуживания клиентов, получают на 60% больше дохода, чем те, кто этого не делает. Этот подход не только повышает прибыльность, но и организация, обеспечивающая положительный опыт работы с клиентами, также увеличивает вовлеченность сотрудников в среднем на 20%.

Ниже приведены некоторые шаги по разработке выигрышной стратегии взаимоотношений с клиентами.

1. Создание клиентоориентированной корпоративной культуры

Реализации одной или двух идей в отделе обслуживания клиентов недостаточно для того, чтобы считаться ориентированной на клиента стратегией. Каждый отдел должен жить и дышать ориентированными на клиента методами, активно создавая наилучшие условия для работы. Лидерство должно быть активно направлено на создание системы убеждений такого типа. Разработка ориентированной на клиента истории и заявления о целях, которые определяют основные убеждения, являются первыми шагами. Следование позитивному ориентированному на клиента отношению и дальнейшее его развитие помогут заложить основу для сильной культуры, ориентированной на клиента.

2. Определите, что имеет значение для клиентов

Регулярное общение с клиентами важно для формирования исключительной культуры. Цель бренда должна состоять в том, чтобы всегда соответствовать и превосходить ожидания клиентов. Это может быть достигнуто путем активного сбора отзывов от клиентов для решения проблем.
Сегодняшний цифровой мир позволяет легко соприкасаться с точками, определяющими, что важно для клиентов. Такие методы исследования, как опросы общественного мнения, анкеты по электронной почте и использование форм обратной связи на веб-сайтах, являются эффективными способами привлечения внимания клиентов. Последовательная количественная оценка их проблем, потребностей и желаний будет активно решать проблемы и демонстрировать реальную заботу об их удовлетворении.

3. Предвидеть потребности

Всегда думать вперед конкурентов - высокая цель для организации, ориентированной на клиента. Слушая отзывы, компании могут предвидеть, что хочет клиент, даже прежде, чем они узнают, что это такое. Собирая информацию о потребностях клиентов и сосредотачиваясь на них, организации могут разрабатывать продукты и услуги, которые действительно восхищают или оправдывают надежды раньше времени.

4. Открытые каналы связи

Отношения с клиентами строятся из доверия и заботы. Один из лучших способов установить это - быть доступным для клиентской базы. Поскольку доверие быстро становится движущей силой при принятии решений от клиентов, жизненно важно обеспечить, чтобы представители организации были легко доступны. Это может быть достигнуто путем создания каналов поддержки.
Например, страница «Контакты» должна быть очень заметной. Предоставление «живого чата» и «FB Messenger» по каналам помогает упростить работу службы поддержки клиентов, демонстрируя при этом политику открытых дверей. Эти каналы связи помогут улучшить первые показатели контактов и помогут представителям службы поддержки предоставить консультацию экспертов.

5. Сделайте немного больше

Один из способов обеспечить наибольшую добавленную стоимость заключается в предоставлении легкодоступных, ориентированных на клиента ресурсов, таких как полезные советы, учебные пособия, калькуляторы цен, страница часто задаваемых вопросов и руководства по устранению неполадок. Эти функции должны предоставить клиентам инструменты, которые помогут им легко решать проблемы. За счет заблаговременного прогнозирования и удовлетворения простых потребностей, они будут чувствовать себя уполномоченными и ценными.

6. Создайте систему вознаграждений для удовлетворения клиентов

Команда должна быть мотивирована на предоставление первоклассного обслуживания клиентов. Создание заманчивой системы мотивации сотрудников - это эффективный способ повысить моральный дух и создать предоставление клиентам королевского отношения. Соединив стимулы с удовлетворенностью клиентов, сотрудники работают эффективнее и чувствуют себя как важную часть бизнеса.