Шесть правил профессионального обслуживания клиентов
Именно клиент оправдывает существование каждой компании и работу каждого из ее сотрудников, даже если работник не имеет прямого контакта с получателями продуктов или услуг. Это легче понять, работая в небольшой компании, обслуживающей небольшое количество клиентов, например на местном сервисном предприятии. Это кажется более абстрактным в магазинах и на крупных предприятиях, где о покупателях чаще говорят в статистических терминах, чем об отдельных, индивидуальных покупателях.
Тем не менее, в любом бизнесе следует серьезно отнестись к следующим принципам, потому что в каждом из них сервис часто является лакмусовой бумажкой, которая определяет решения потенциальных покупателей.
1. Быстрый и легкий доступ к информации
Если мы хотим, чтобы клиент был удовлетворен обслуживанием, мы должны предоставить ему быстрый доступ к человеку, который предоставит ему информацию или ответит на его сомнения. И не важно, идет ли речь об обращении к консультанту по горячей линии, о возможности поговорить с продавцом в магазине или об ответе на электронное письмо, отправленное в интернет-магазин.
В любом случае, процесс продаж должен быть организован так, чтобы клиент почувствовал интерес как можно скорее. Профессиональный продавец должен заявить о своей готовности помочь, но важно, чтобы это была не просто пустая декларация.
Недопустимо, если продавец в стационарном магазине отказывается помочь покупателю, утверждая, что он занят другими делами (например, складывает товары на полке). Однако, если он действительно не может помочь, он должен указать на другого человека и убедиться, что он действительно заботится о клиенте.
В случае интернет-магазина, если доступен чат с поддержкой, эта форма общения всегда должна быть доступна в часы работы магазина. Если клиент задает вопрос по электронной почте в рабочее время, он должен получить ответ в тот же день (чем раньше, тем лучше).
2. Компетентный продавец
Хотя это кажется очевидным, на практике, к сожалению, не все продавцы обладают достаточными знаниями о продаваемых продуктах и услугах.
Например, случается, что клиент приходит в магазин электроники, чтобы узнать, кто ранее получил основную информацию о том или ином продукте в Интернете, и рассчитывает пополнить свои знания. Каково его удивление, когда выясняется, что продавец даже не знает основных параметров продаваемого оборудования, о которых он мог бы узнать даже ... из коробки! Точно так же это может быть, когда клиент разговаривает с консультантом горячей линии и внезапно проявляет интерес к продукту, отличному от того, для которого консультант был обучен.
В любом случае, продавец должен хорошо знать, что он продает, чтобы он мог без страха реагировать на любые сомнения. Тем не менее, он также должен быть готов к ситуации, когда вопросы покупателя выходят за рамки его знаний.
Реакция продавца, который говорит «я не знаю» и заканчивает разговор, должна считаться неприемлемой. При отсутствии необходимой информации он должен извиниться и проконсультироваться с человеком, обладающим большими знаниями, возможно, договориться о дате и способе предоставления клиенту дополнительных данных (например, по телефону или электронной почте).
3. Соответствующая форма предоставления информации
Для продавца недостаточно быть компетентным. Также важно, сможет ли он передать свои знания таким образом, чтобы он был хорошо принят клиентом.
Продавец должен уметь объяснять даже сложные вопросы (например, технические) так, чтобы это было понятно покупателю, который не является специалистом в данной теме. Поэтому неуместно использовать отраслевой жаргон или сложные понятия. Хорошо, если продавец периодически убеждается, что покупатель полностью понимает его сообщение.
Говоря медленнее, поможет в хорошем общении. Учтите, что если клиент «не в теме», ему понадобится больше времени, чтобы понять специфику того или иного продукта или услуги, чем может подумать продавец. Кроме того, если продавец быстро обвиняет покупателя в большом количестве данных, это можно рассматривать как давление, заставляющее покупателя покупать быстрее.
4. Интерес к проблеме и потребностям клиента
Многие проблемы, которые приводят к тому, что транзакции не происходят, являются результатом неправильной идентификации потребностей покупателей. Бывает, что, хотя предложение компании включает товары или услуги, которые клиент готов купить, представитель этой компании пытается продать его ... что-то еще.
Примером может служить ситуация, когда покупатель в начале разговора заявляет, что его больше всего интересует качество товара. В ответ продавец предлагает товар высочайшего качества. Клиент кажется заинтересованным, но как только он узнает цену, он медленно начинает снимать деньги. Хороший продавец попытается выяснить, какой ценовой диапазон будет соответствовать ожиданиям покупателя, и поможет найти правильный компромисс между качеством и ценой. Слабый продавец вообще не заметит колебаний покупателя и может отреагировать на возникающее сопротивление более сильным давлением и более сильным отображением преимуществ товара, который покупатель не может себе позволить - однако покупка не произойдет.
Полное отсутствие интереса к проблеме клиента также будет неуместным. Бывает, что продавец настолько сосредоточен на сделке, что «забывает» выяснить, совместим ли предложенный ему товар с потребностями потенциального покупателя. Хороший продавец должен начать разговор с собеседования, во время которого он попытается понять потребности клиента. И если окажется, что у него нет того, что он ищет в предложении, он должен сказать это прямо, экономя клиента и свое время.
5. Система поддержки продаж
Давайте не будем забывать, что на хорошее обслуживание клиентов влияет не только продавец, но и вся система продаж.
В случае интернет-магазина на удовлетворенность покупателей будут влиять такие элементы, как презентация продукта, удобство совершения покупок (чем меньше шагов, тем лучше), текущая информация о доступности того или иного продукта или выбор доступных способов оплаты и доставки с четко представленным прейскурантом доставки.
Например, в стационарном магазине возможность осуществления карточных платежей и возможность заказа товаров, которые в настоящее время недоступны, говорят в пользу магазина.
Удовлетворенность клиентов обычно является результатом сосуществования множества мелких элементов, которые вместе составляют положительный опыт покупок.
6. Хорошие послепродажные отношения
Очень часто взаимоотношения с клиентами не заканчиваются во время покупки или завершения обслуживания, поэтому послепродажное обслуживание не менее важно. Профессионально работающая компания должна приложить много усилий для обеспечения положительного опыта, даже когда клиент хочет вернуть товар или подать жалобу.
Именно в таких ситуациях - как правило, неприятных для обеих сторон - ситуации, когда клиент больше всего формирует мнение о конкретном магазине или поставщике услуг. Это означает, что если в такой трудный момент он столкнется с недружелюбным или некомпетентным обслуживанием, он почти наверняка избежит этой компании в будущем, а также распространит негативные мнения об этом среди своих близких.
Аналогичным образом, хороший процесс возврата или подачи жалобы может заставить клиента - хотя он не был удовлетворен конкретной покупкой - оценить компанию и вернуться к ней в будущем. Возможно даже, что он станет послом бренда, восхваляя профессиональный сервис в разговорах с семьей и друзьями.
Помните, что довольный покупатель может стать лучшей рекламой для любого бренда. Профессиональные продажи позволяют вам повысить лояльность среди получателей и увеличить шансы на спонтанный шепот маркетинга. Просто - будьте настолько хороши в обслуживании клиентов, что покупатели хотят рекомендовать вашу компанию своим близким!